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一、目的
为加强本市行政服务中心服务窗口的规范管理，进一步落实工作责任，提高工作效率，提供优质服务，特制定本办法。
二、适用范围
本办法适用于服务大厅所有工作人员。
三、考核办法
1．考核组织。成立由市行政服务中心窗口建设考核工作领导小组，领导小组下设办公室，负责考核的具体工作。
2．根据得分高低，前三名为“文明示范窗口”。考核设基本分100分，最高分120分。
3．如遇特殊性问题，可召开专题会议，另行讨论修改考评标准。
四、考核实施细则
（一）工作纪律（____分）
1.自觉遵守考勤制度，对外服务期间不得缺岗（____分）
（1）带队领导和工作人员严格按规定到岗办公，得____分。
（2） 迟到、早退，每次扣____分/人。
（3） 无故缺岗，每次扣____分/人。
（4）中途无故离岗（15分钟以上），每次扣____分/人。
2.仪表（____分）
不按规定着制服，衣服领带穿戴不整洁，每次扣____分/人。
3.工作时间不得做与工作内容无关的事情（____分），如有串岗闲聊、吸烟、进食等行为，每次扣____分。
4.落实政务公开要求，佩证上岗，公示行政投诉热线号码（____分）
（1）没有摆放桌面牌或佩戴工作证（胸卡、工号章）等个人政务公开信息，每次扣____分。
（2）没有公示行政投诉热线号码，每次扣____分。
（二）收退件管理（____分）
1.严格按照收退件管理办法办理各项手续，得____分。
2.可作收件处理而未收件，经查实，每件次扣____分。
3.已作收件处理，需要补件，未向服务对象做详细说明的，每件次扣____分。
4.已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣____分。
5.属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系的，每件次扣____分。
6.收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣____分。
7.工作人员不负责任出现不良后果的，视情节扣____～____分。
（三）收费管理（____分）
1.严格按照规定标准收费，得____分。
2.凡违反规定，擅自提高收费标准，增设收费项目或“搭车”收费，经查实每件次扣____分。
（四）限时承诺（____分）
1.严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结的，得____分。
2.超过承诺时限，每超过1天，每件次扣____分。
（五）档案管理（____分）
1.档案管理规范、资料齐全，得____分。
2.档案管理不规范，抽查发现资料缺失，每件次扣____分。
3.将服务对象的资料丢失或放错资料袋给服务对象造成不良后果的，视情节扣____～____分。
（六）卫生保洁（____分）
1.保持窗口工作间、台面、地面整洁，办公用品、资料摆放有序，得____分。
2.工作间、地面、墙面不整洁，扣____分。
3.办公用品、资料摆放零乱，达不到要求的，扣____分。
（七）服务对象评议
1.中心统一印制了“服务对象评议表”，并设置服务对象评议箱，根据评议结果给予加分或扣分。服务对象综合反映“好”的，加____分；“较好”的，加____分；“一般”的，不加分；“较差”的，扣____分。
2.现场调查群众满意率低于60%，当期扣____分。
3.与群众发生争执冲突，每次扣____分。
（八）工作实绩
1.办理事项，准确率达到100%，得____分。办事结果有差错，每件次视情节扣____～____分。
2.在规定时限内，办结率达到100%的，得____分。办结率每少____个百分点，扣____分。
（九）窗口互评（____分）
1.建立窗口互评制度，由各窗口负责人参与考核评议，评议可通过召集会议方式或发放表格方式进行。
2.参评人员综合评价，“好”的，得____分；“较好”的，得____分；“一般”的，得____分；“较差”的，不得分。
（十）社会评价（____分）
1.凡有群众来信，表扬或批评服务态度的，每件分别加或扣____～____分；凡表扬或批评服务质量和办事效率的，每件加或扣____～____分。上述加分不超过____分，扣分至本项分数扣完为止。
2.受新闻媒体表扬的，视情况当期加____分。
3.经行政投诉热线、现场、电话、网络、信函投诉经查实，窗口有过错的，每次扣____分。
4.受到政府、纪委、监察部门、业务主管部门批评的，每次扣____分；因效能过错被通报批评、效能告诫或党纪政纪处分的，取消当年考核资格。
5.受青年文明号等相关表彰的，加____分；受到省级表扬的，加____分；收到市、区级表演的，加____分。
6.固定对外服务时间比机关正常工作时间长，方便群众办事，视情况当期加____分。
7.窗口推出便民措施，方便群众办事，视情况当期加____～____分。
五、附则
本办法自公布之日起施行。 | 
